Empresa de turismo indeniza por problemas de hospedagem em viagem

Hotel cuja reserva havia sido confirmada foi evacuado devido a um desastre natural e não podia receber hóspedes 

Mantendo sentença da 2ª Vara Cível de Ituiutaba, a 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) condenou a Decolar.com Ltda. a indenizar a engenheira agrônoma F.R.R. em R$ 10 mil por danos morais e R$ 1.747,74 por danos materiais. A empresa confirmou a reserva da mulher e seis amigos em um hotel na Venezuela que, em decorrência de chuvas no país, havia sido desapropriado e transformado em abrigo para vítimas da enchente. Os brasileiros hospedaram-se em estabelecimentos de qualidade inferior e perderam diárias com deslocamentos de um local a outro.

“A agência de turismo, mesmo diante da impossibilidade de prever o evento climático, que atingiu o destino da viagem da autora, deveria ter procedido à confirmação de que a localidade estava apta para receber hóspedes, considerando que emitiu o voucher de viagem sete dias após a desativação do hotel que a autora havia reservado. Assim, não há dúvidas da responsabilidade civil da agência de turismo”, considerou o relator do recurso ao TJMG, desembargador Newton Teixeira Carvalho.

Desalojados X desabrigados

Em dezembro de 2010, a engenheira adquiriu um pacote turístico para Isla Margarita, na Venezuela, para o período de 28 de dezembro de 2010 a 3 de janeiro de 2011. As sete pessoas seriam acomodadas em dois quartos duplos e um triplo, classificação “superior”, a um custo de R$ 2.675,69. Acompanhando o noticiário, à época, F. soube que, devido a uma chuva muito forte, diversas pessoas ficaram desabrigadas. Preocupada, ela entrou em contato com a Decolar, que confirmou a emissão do voucher e a reserva no hotel Hamilton Club & Beach.

Entretanto, ao chegarem à ilha, a engenheira e seus amigos viram que o imóvel da empresa hoteleira parecia abandonado e havia sido saqueado. Eles foram recebidos pela Guarda Nacional da Venezuela, que os impediu de entrar no hotel. Uma assistente social presente no local informou ao grupo que o estabelecimento havia sido desapropriado pelo governo para alojar as vítimas das chuvas.

A situação, segundo a engenheira, causou sentimentos de frustração e revolta. O grupo teve de se deslocar até outra cidade e arcar com uma nova hospedagem. No hotel onde ficou, a engenheira sofreu constrangimentos porque a administração, supondo que ela e uma amiga fossem homossexuais, recusou-se, inicialmente, a colocá-las no mesmo quarto.

Dias depois, como o estabelecimento não tivesse mais vagas, eles foram obrigados a procurar outro hotel. Enquanto isso, os turistas tentaram fazer contato com a Decolar, mas só depois de terem perdido dois dias e duas noites eles foram direcionados para uma hospedagem compatível com o padrão escolhido no pacote. Na ação ajuizada em outubro de 2011, F. requereu ressarcimento de R$ 1.747,74 pelos danos materiais, incluídas as diárias pagas e não gozadas, e indenização por danos morais.

Responsabilidade pelo serviço prestado 

A Decolar, em sua defesa, argumentou que, sendo mera intermediária, não poderia ser responsabilizada por algo que cabia ao hotel, sobretudo porque não havia sido informada da desapropriação do imóvel. A empresa afirmou que tomou todas as providências para realocar seus clientes e declarou que exigir a devolução do valor pago pelas diárias, uma vez que eles ficaram hospedados, seria enriquecimento ilícito. Outra alegação da agência foi que os fatos não eram suficientes para gerar dano moral, pois, embora nem se pudesse falar em rompimento de contrato, por si, a quebra contratual não configura lesão à honra e à personalidade nem abalo à esfera íntima.

Na Primeira Instância, os pedidos da engenheira foram acatados. Em outubro de 2012, o juiz Antônio Félix dos Santos, da 2ª Vara Cível de Ituiutaba, determinou que a empresa custeasse os gastos materiais com diárias e transporte de R$ 1.747,74 e pagasse a F. uma indenização de R$ 5 mil pelos danos morais.

A Decolar recorreu da sentença, mas o pedido foi negado à unanimidade pelos desembargadores Newton Teixeira Carvalho, Alberto Henrique e Cláudia Maia, que mantiveram a condenação da empresa.

“A responsabilidade surge diante da violação do dever jurídico correspondente e não há dúvidas de que a impossibilidade de utilização do hotel reservado caracterizou-se um serviço defeituoso, realizado de maneira ineficiente, gerando a violação à obrigação que tinha a recorrente de honrar com as legítimas expectativas da apelada [a engenheira] ao adquirir o pacote de viagem”, concluiu o relator.

Fonte: TJ-MG