Consumidor busca acordo em terminal de autoatendimento

Um terminal de autoatendimento, que conecta consumidores e empresas, foi lançado recentemente como promessa de desafogar os Juizados Especiais Cíveis (JEC) do país. Por enquanto há um único equipamento em funcionamento, instalado no Centro Judiciário de Conflitos e Cidadania (Cejusc) do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP). A previsão, porém, é de até o fim do ano cem máquinas estejam disponíveis em sete Estados – Bahia, Ceará, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro.

O consumidor que procurar o JEC será orientado a tentar negociar por meio do terminal, antes de acionar a Justiça. No equipamento, o cliente clicará no ícone da companhia e, imediatamente, iniciará a conversa, por videoconferência, com um representante. Se houver acordo, a máquina imprimirá um documento com o acerto. Caso não haja consenso, o consumidor poderá dar início à ação judicial.

Os terminais são privados e as empresas interessadas em aderir ao sistema precisam contratar o serviço. O equipamento foi criado e é gerenciado pela empresa D’acordo, do advogado Marcelo Tostes, e tem a aprovação do Conselho Nacional de Justiça (CNJ).

Em São Paulo, a operação foi autorizada por meio de convênio com o Cejusc e, segundo a empresa, o mesmo modelo deve ser adotado em outros Estados. Conforme projeção da D’acordo, cerca de 200 mil processos por ano poderão deixar de entrar na Justiça se os cem totens estiverem operando.

“O atendimento não tem as regras e a formalidade do call center. O representante da empresa é treinado para atender o consumidor e buscar a conciliação”, diz Tostes. Ele conta que a ideia de criar a máquina surgiu pela própria demanda do escritório: 80 mil ações na área de consumo.

O equipamento instalado no Cejusc começou a funcionar em 14 de março. No primeiro mês, foram 50 atendimentos, com 42 acordos.

Para o juiz coordenador do Cejusc, Ricardo Pereira Júnior, o uso do totem pode beneficiar tanto o consumidor como as empresas. Ele afirma que, se levar o caso para uma disputa judicial, o consumidor esperará cerca de seis meses para ter a primeira audiência. Se fechar acordo, terá o problema resolvido na hora.

O magistrado acrescenta que, com o serviço, a empresa pode “no último momento fidelizar o cliente” e, além disso, evitar desgaste da marca e gastos na Justiça. “A ideia é boa, mas como é recente e ainda há poucas empresas, não conseguimos avaliar o impacto dos acordos na Justiça”, diz. Por enquanto, somente Volkswagen e Samsung aderiram à novidade.

Ainda assim, Pereira Júnior acredita que os acordos diretos entre consumidor e empresas, além de contribuir para reduzir a demanda, vão possibilitar a redução de custos. Segundo ele, cada processo custa, em média, R$ 1,3 mil ao Judiciário.

Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Cláudia Almeida, o sistema de autoatendimento se aproxima da maneira como deveria funcionar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ela classifica o pós-venda das empresas no Brasil como o principal gerador de demanda aos juizados. “O problema é que o consumidor não consegue ser atendido por telefone e quando atendem não resolvem a questão. Isso deveria ser resolvido de casa. Assim, o consumidor não precisaria ir até o totem”, afirma.

De acordo com a advogada, uma pesquisa recente mostra que 70% da demanda dos juizados especiais são reclamações de consumo. Ela acredita que só haverá a redução de processos quando as empresas que lideram o ranking das reclamações começarem a investir no atendimento ao consumidor.

Segundo o boletim mais recente do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados dos Procons de todo o país, foram realizados quase 2,5 milhões de atendimentos em 2014. Os serviços de telefonia fixa lideraram as reclamações, com 230 mil atendimentos, seguido dos serviços de telefonia celular (226 mil), banco comercial (165 mil), cartão de crédito (153 mil) e TV por assinatura (136 mil).

Fonte: Valor Econômico