Devolução de mala avariada: direito de reclamar

Por Luciana Atheniense

O aumento da demanda de passageiros que utilizam o transporte aéreo acarreta uma diversificação de problemas por eles enfrentados já que nem sempre as empresas aéreas apresentam estrutura operacional adequada para solucionar as reclamações recebidas, decorrentes da prestação de serviços aéreos defeituoso ou inadequado.

Tornou-se usual relatarmos situações envolvendo extravio, furto de malas que foram devidamente etiquetas e transportadas pelas empresas aéreas. Além destas situações, é freqüente deparamos com reclamações dos clientes relacionados à devolução das suas malas em condições precárias de uso, ausência de rodinhas, dano nas alças, bagagens rasgadas, dentre outros defeitos.

Vale lembrar que o Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que a execução do contrato de transporte da bagagem do passageiro iniciar-se-á com a entrega da respectiva nota ao cliente pela companhia aérea e terminará com o recebimento da bagagem (art. 234, § 1°).

Entretanto, nos casos de avaria na mala, torna-se imprescindível que o passageiro formalize sua insatisfação junto à empresa aérea, uma vez que, tanto o Código Brasileiro da Aeronáutica (art. 234, § 4°), como a Portaria nº 676/GC-5, (art. 32), determinam que “O recebimento da bagagem, sem protesto, faz presumir o seu bom estado”.

Portanto, não basta lamentar verbalmente a avaria de sua mala, deve registrá-la junto à companhia aérea para comprovar que a mala foi devolvida em condições distintas e precárias comparado ao momento em que a empresa assumiu sua responsabilidade em etiquetá-la e transportá-la em “perfeito estado”.

A legislação vigente estabelece que esta reclamação deve ocorrer em “documento específico ou por qualquer comunicação escrita encaminhada ao transportador” (Código Brasileiro da Aeronáutica – art. 234, § 4° – Portaria nº 676/GC-5, de 13/11/2000 art. 33). Tal procedimento poderá ocorrer mediante preenchimento do formulário denominado RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem), fornecido pela empresa aérea ou por carta registrada ou mensagem eletrônica remetida pelo passageiro.

Caso o consumidor se depare com a impossibilidade de obter este documento especifico (RIB), seja pela negativa da empresa em disponibilizá-lo ou por constatar a avaria somente após chegar ao local onde estiver hospedado (casa ou hotel), deverá ficar atento ao prazo de 7 (sete) dias para registrar sua reclamação!

O Código Brasileiro da Aeronáutica determina que “O protesto por avaria será feito dentro do prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento (Art. 244. § 2°).

Após ter conhecimento da avaria da mala transportada, cabe à empresa aérea assumir sua responsabilidade objetiva pelos danos impostos ao passageiro e procurar, de forma ágil e responsável, providenciar o reparo da mala ou fornecer uma nova, caso demonstre a impossibilidade de conserto.

Apesar da formalidade que se impõe para formalizar a indignação do passageiro em relação à mala avariada pela empresa aérea, tal procedimento é recompensado, independente do valor do prejuízo econômico suportado pelo passageiro. O consumidor, nestes casos, apenas reivindica o seu direito de receber, por parte da empresa, o que foi prometido na época da contratação: eficiência do transporte aéreo em relação ao seu deslocamento, como também de sua mala “em perfeito estado” de conservação.