Malas avariadas e o direito de reclamar

Artigo de Luciana Atheniense publicado na Revisa Travel 3 de Fevereiro/2015. Clique aqui 

O aumento da demanda de passageiros que utilizam o transporte aéreo acarreta numa diversificação de problemas por eles enfrentados, já que nem sempre as empresas aéreas apresentam estrutura operacional adequada para solucionar as reclamações recebidas, decorrentes da prestação de serviços aéreos defeituosos ou inadequados.

Tornou-se usual relatarmos situações envolvendo extravio ou furto de bagagens que foram devidamente etiquetadas e transportadas pelas companhias. Além dessas situações, é frequente deparamos com reclamações relacionadas à devolução das malas em condições precárias, com ausência de rodinhas, dano nas alças ou bagagens rasgadas.

Vale lembra-se de que o Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que a execução do contrato de transporte de mala do cliente iniciar-se-á com a entrega da respectiva nota a este pela empresa aérea e terminará com o recebimento da bagagem (art. 234, § 1°).

Entretanto, nos casos de avaria na mala, torna-se imprescindível que o consumidor formalize sua insatisfação junto à companhia, uma vez que tanto o Código Brasileiro da Aeronáutica (art. 234, § 4°) como a Portaria nº 676/GC-5, (art. 32) determinam que “o recebimento da bagagem, sem protesto, faz presumir o seu bom estado”.

Portanto, não basta lamentar verbalmente a avaria de sua mala. Você deve fazer um registro junto à empresa, para comprovar que a bagagem foi devolvida em condições distintas e precárias comparado ao momento em que a companhia assumiu sua responsabilidade em etiquetá-la e transportá-la em “perfeito estado”.

A legislação vigente estabelece que esta reclamação deve ocorrer em “documento específico ou por qualquer comunicação escrita encaminhada ao transportador” (Código Brasileiro da Aeronáutica, art. 234, § 4° ─ Portaria nº 676/GC-5, de 13/11/2000, art. 33). Tal procedimento poderá ocorrer mediante preenchimento do formulário denominado RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem), fornecido pela empresa aérea, por carta registrada ou via mensagem eletrônica remetida pelo passageiro.

Caso o consumidor depare com a impossibilidade de obter esse documento específico (RIB), seja pela negativa da companhia em disponibilizá-lo ou por constatar a avaria somente após chegar ao local onde estiver hospedado (casa ou hotel), deverá ficar atento ao prazo de sete dias para registrar sua reclamação.

O Código Brasileiro da Aeronáutica determina que “o protesto por avaria será feito dentro do prazo de sete dias a contar do recebimento” (art. 244, § 2°). Após ter conhecimento da avaria da bagagem transportada, cabe à empresa aérea assumir sua responsabilidade objetiva pelos danos impostos ao cliente e procurar, de forma ágil e responsável, providenciar o reparo da mala ou fornecer uma nova, caso demonstre a impossibilidade de conserto.

Apesar da formalidade que se impõe para registrar a indignação do passageiro em relação à bagagem avariada pela companhia aérea, tal procedimento é recompensado, independentemente do valor do prejuízo econômico suportado pelo cliente. O consumidor, nesses casos, apenas reivindica o seu direito de receber, por parte da empresa, o que foi prometido na época da contratação: eficiência do transporte aéreo em relação ao seu deslocamento, como também de sua mala “em perfeito estado” de conservação.